Innehållsförteckning
Produkter och tjänster som omfattas av LPTT behöver också se till att deras stödtjänster kan informera kunder om tillgängligheten. Men vad är en stödtjänst och vilka krav ställs på dem?
När företag erbjuder produkter eller tjänster som omfattas av den nya lagen om tillgänglighet (LPTT), är det inte bara själva produkten eller tjänsten som måste vara tillgänglig. Lagen ställer även krav på tillhörande stödtjänster, som exempelvis kundtjänst och teknisk support. Man brukar även prata om bemötande som samlingsterm för denna typ av kundinteraktioner.
Målet är att säkerställa att kunder med funktionsnedsättningar får samma möjligheter till support och information som alla andra.
Vad är en stödtjänst?
Enligt PTS är stödtjänster:
- helpdesk
- teletjänstcentral
- teknisk support
- samtalsförmedlande tjänst
- utbildningstjänst
TIllgänglighetskrav på stödtjänster
Om lagen gäller för dig och du erbjuder en stödtjänst, finns det tydliga krav:
- Informera om tillgänglighet: Din stödtjänst måste kunna berätta hur dina produkter och tjänster är anpassade för tillgänglighet.
- Information om hjälpmedel: Man ska också kunna få information om hur produkterna och tjänsterna fungerar tillsammans med olika tekniska hjälpmedel, till exempel skärmläsare, tangentbord eller förstoring.
- Tillgängligt format: Informationen som ges ska vara lätt att ta del av och förstå, oavsett användarens förutsättningar.
Frågor och svar
Vad menas med ”stödtjänster” enligt LPTT-lagen?
Stödtjänster är de tjänster som hjälper användare att få tillgång till, använda eller förstå en produkt eller en annan tjänst. Det kan inkludera allt från kundtjänst och helpdesk till teknisk support och rådgivning. Om din verksamhet erbjuder sådana tjänster som komplement till sina huvudprodukter eller tjänster, omfattas de av lagen.
Vilka specifika krav ställs på stödtjänster enligt lagen?
Huvudkravet är att stödtjänsterna måste vara tillgängliga. Det innebär att informationen som ges ska vara begriplig och kunna förmedlas på ett sätt som fungerar för personer med olika funktionsnedsättningar.
De som arbetar med stödtjänsterna behöver kunna informera om hur produkterna och tjänsterna är tillgängliga och hur de kan användas tillsammans med tekniska hjälpmedel.
Måste alla stödtjänster vara tillgängliga?
Om din verksamhet erbjuder stödtjänster som ger åtkomst till eller support för produkter och tjänster som omfattas av lagen, då måste dessa stödtjänster också uppfylla tillgänglighetskraven.
Om en stödtjänst däremot är helt fristående och inte direkt relaterad till en tillgänglighetsanpassad produkt eller tjänst, kan den undantas. Det är alltså kopplingen till den omfattade produkten/tjänsten som är avgörande.
Hur ska informationen ges på ett tillgängligt sätt?
Informationen ska ges med hänsyn till olika behov. Det kan innebära att erbjuda information i flera format (t.ex. text, enklare språk, teckenspråk om möjligt), se till att kommunikationssättet är anpassat (t.ex. att kundtjänstpersonal kan kommunicera via olika kanaler som fungerar för olika användare) och att all information är tydlig och lätt att förstå.
Vilka typer av tekniska hjälpmedel måste stödtjänsterna kunna informera om?
Stödtjänsterna bör kunna ge information om hur produkterna och tjänsterna fungerar tillsammans med vanliga tekniska hjälpmedel som används av personer med funktionsnedsättningar. Exempel på detta kan vara skärmläsare, tangentbordsnavigering, förstoringsteknik och andra hjälpmedel som underlättar användning av digitala gränssnitt.
Vilka är de primära källorna för dessa krav?
De primära källorna är Lag (2023:254) om vissa produkters och tjänsters tillgänglighet samt tillhörande förordningar och EU-direktiv.
Även vägledningar och kommentarer från myndigheter som Mediemyndigheten och Post- och telestyrelsen (PTS) ger viktig information om hur kraven ska tolkas och implementeras.
Vad händer om ett företag inte uppfyller kraven för sina stödtjänster?
Företag som inte följer lagen riskerar tillsyn och eventuella sanktionsavgifter. Syftet med lagen är att säkerställa att alla, oavsett funktionsnedsättning, har möjlighet att ta del av samhällets digitala tjänster på lika villkor.